シナリオ: Automation Co-Pilot および Process Composer を使用した保険見積書の作成

このシナリオでは、Zoe (保険外交員) が、ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot および Process Composer で、どのようにお客様の保険見積書を作成しているのかを詳しく解説します。

このシナリオについて

シナリオでは、以下の 4 人の行動とデータフローが描写されています。

  • Zoe は BBB Insurance Co. の保険外交員で、お客様窓口の職務に就いています。彼女は、収集したお客様データをもとに保険の見積もりを作成するなど、新規顧客や既存顧客のサポートを担当しています。
  • Natalia は、Zoe に新規住宅購入の保険見積もりを依頼した見込み客です。
  • Tomas は BBB Insurance Co. で Zoe のマネージャーを務めています。予算の立案、リソースの管理、Zoe やチーム内の他の外交員が作成した保険見積もりの確認や承認を担っています。
  • Marcus は BBB Insurance Co. に勤務するソフトウェア エンジニアです。オートメーションの設計、開発、実装を担当し、保険会社のプロセス効率化を推進しています。開発ツール、プロセス、ベスト プラクティスに精通しています。

アーキテクチャとタスクのフロー

以下のアーキテクチャ概要では、BBB Insurance Co., Ltd.におけるフロントエンドとバックエンドのコンポーネント、関連するヒューマンタスク、自動化されたタスクを示しています。

ヒューマンタスクと自動化されたタスクを示すアーキテクチャ概要

フロントエンドのコンポーネント

  • ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot は、ユーザーと Bot 間のリアルタイム コミュニケーションを可能にするユーザー インターフェースです。 ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot では、反復的で時間のかかるタスクを自動化し、コントロールをナビゲートし、お客様との対話時にデータを入力することができます。
  • Salesforce
  • SAP
注: Salesforce のマークとロゴ、SAP のマークとロゴは、それぞれ Salesforce Inc.、SAP の商標または登録商標であり、識別のみを目的として使用されています。

バックエンドのコンポーネント

  • Process Composer とは、Automation 360 プラットフォーム全体で複数の製品を活用してインテリジェント オートメーション エクスペリエンスを実現できる環境です。 ドラッグ アンド ドロップ式のインターフェースを提供し、プロの開発者はプロセス フローを作成したり、Bot を実行するタイミングを設定したりすることができるようになります。 さらに、ユーザーに正しいデータが表示され、複数のチーム間でデータが交換されます。
  • Realtor.com
  • API タスク ビルダーと RPA Workspace
  • Apigee コネクター経由の Guidewire.com (損害保険データ プラットフォーム)
  • Bot ビルダー
  • ドキュメント オートメーション

シナリオ ウォークスルー

BBB 保険株式会社は、複雑なワークフローを処理し、高いサービス レベル アグリーメント (SLA) を満たすシステムを必要としていました。

手順

  1. Marcus は、Process Composer を使用してこのビジネス プロセス オートメーションを作成し、BBB 保険株式会社の顧客見積書を作成するタスクを自動化しました。
  2. Natalia は新しい住宅を購入しようとしており、いくつかの住宅保険会社が提供する保険契約の見積もりをオンラインで比較しています。調査の結果、彼女は BBB 保険会社の Web サイトにアクセスし、フリーダイヤルで住宅所有者保険の見積もりについてエージェントと話しました。Natalia は Zoe に連絡します。
  3. Zoe は職務の一環として、保険契約の見積もりを探している顧客を第一線でサポートしています。彼女は新規顧客候補の Natalia とエンゲージしたばかりです。Zoe は ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot インスタンス内の埋め込みウィジェットを通して Salesforce にアクセスします。ウィジェットは、Automation 360 プラットフォーム上に構築されたオートメーションを埋め込むタスクを自動化し、アプリケーションと ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot 間のデータの流れを接続し、承認します。
  4. Zoe は Natalia に質問しながらプロセスを説明し、新しい住宅所有者保険の見積もりを作成するためのデータを収集します。Bot がバックグラウンドで実行され、Realtor.com から Natalia の所在地に基づく不動産価値データを収集します。
  5. Zoe は、(ウィジェットを通して ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot が埋め込まれている) Salesforce で作業しながらデータを入力します。API タスクと自動化されたプロセスは、Guidewire.com から業界全体のデータを収集し、バックグラウンドで実行され、見積もりに追加されます。
  6. バックグラウンドでは、Process Composer は RPA Bot を使用して、見積もり用の PDF ファイルを生成します。
  7. Zoe は生成された見積書 (PDF ファイルとしてフォーマットされたもの) を確認と承認のために、電子的にマネージャーの Tomas に送ります。
  8. Tomas はカスタマー エージェント チームのマネージャーであり、予算の立案、リソースの管理、チームが作成した保険見積もりの確認と承認を担当しています。SAP (アプリケーションに ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot が埋め込まれている) で作業していた Tomas は、Zoe がレビューのために提出した新しい保険の見積もりについて通知を受けたところでした。
  9. Tomas は Zoe の見積もりを注意深く検討し、自分の会社にとってこの見積もりは低リスクであることに同意します。彼は保険の見積もりを承認します。Zoe は Natalia の保険の見積もりが承認されたという通知をすぐに受け取ります。同時にバックグラウンドで:
    1. API タスクが、Salesforce 内のレコードに保険の見積もりを添付するために使用されます。
    2. ドキュメント オートメーションが、見積書から E メール用のデータを抽出します。
    3. 生成 AI は、保険の見積もり情報を含む顧客固有の E メールを生成します。
  10. 保険の見積もりについて Tomas の承認を得た後、Zoe は Salesforce で生成 AI の E メールを確認し、編集します。
  11. Zoe は、保険の見積もり PDF ファイルを E メールに添付し、Natalia に送信します。
  12. Zoe との電話中 (5 〜 6 分以内)、Natalia は完成した保険契約の見積書を E メールへの添付ファイルとして受け取ります。彼女は、新しい住宅に保険をかけるために BBB 保険株式会の利用を検討しています。

シナリオの概要および利点

BBB 保険株式会社は、将来のビジネスプロセスの自動化を検討しています。

概要

Automation Co-Pilot 組み込みウィジェットにアクセスすることで、従業員 (Zoe と Tomas) は、任意の Web アプリケーションからリモートまたはローカルのオートメーションをオンデマンドで実行できます。アプリ内 (ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot) 通知で、Zoe と Tomas は即時の注意を要するタスクを通知されます。その結果、BBB 保険株式会社は、オンデマンドの保険見積もりを自動的に作成し、顧客 (Natalia) に配信することができます。

メリット

Automation 360 プラットフォーム上に ビジネスユーザー向け Automation Co-Pilot と Process Composer を実装することによって、BBB 保険株式会社は次の利点を実現しました。
時計アイコン 各保険の見積もり作成にかかる時間が 90% 短縮 (60 分から 6 分へ)
生産性アイコン Zoe は、さまざまなアプリケーションにログイン/ログアウトする、上司に連絡する、E メールを書く、さまざまな業界データを調べるといったことに多くの時間を費やす代わりに、見積もり依頼の処理 (承認を含む) に貴重な時間と労力を使うことができる迅速な結果と実行可能な成果物を得ることで、Zoe は Natalia とのやりとりに力づけられ、すぐに仕事の満足感を得ることができた
いいねアイコン アプリケーションが Salesforce、SAP、その他のいずれであっても、BBB の従業員は、日々の業務や緊急のアクションが必要な時に、ホーム アプリケーションを離れる必要がなく、従業員の生産性と効率の向上につながる
CSAT アイコン 新規顧客、既存顧客ともに顧客満足度が向上したBBB 保険会社の能力と顧客ケアを直接体験した Natalia は Zoe との電話を終え、BBB 保険株式会社が提供するサービスに満足し、自信を持つことができた