Genesys で Automation Co-Pilot を埋め込みウィジェットとして使用

Automation Co-Pilot を Genesys Cloud 内のインタラクション ウィジェットとして呼び出します。

Automation Co-Pilot

ビジネスユーザーは、新しいインターフェースを開いたり、新しいアプリを覚えたりすることなく、お気に入りのビジネス アプリケーションから承認されたオートメーションに直接アクセスすることができます。Automation Co-Pilot は統合ウィジェットを通じてオートメーションを提供します。 ウィジェットにアクセスできるようにするには、推奨されるアプリケーションでウィジェットを作成して構成します。 次に、Automation Co-Pilot で事前にビルドされたオートメーションをチームまたはロールに割り当てて、ウィジェットに入力します。 割り当てられたユーザーは、Automation Co-Pilot にアクセスして、日々のタスクを完了させることができます。 次の例は、埋め込みウィジェットを使用して Automation Co-Pilot を示しています:
Automation Co-Pilotウィジェットの例

を使ってインテグレーションウィジェットを作成する Genesys

手順

  1. Genesys Cloud に管理者または統合権限を持つユーザーとしてログインします。
  2. 上部ナビゲーションバーの 管理 タブをクリックし、統合 メニューに移動します。
    Genesys Cloud 管理者
  3. ページの右上にある +Integrations ボタンに移動し、クリックして Integrations AppFoundry リストを開きます。
  4. Integrations AppFoundry リストから インタラクションウィジェット を見つけて、カードの インストール をクリックします:

    インタラクション ウィジェット

  5. 新しい統合の名前を入力してください（例: Docs Automation Co-Pilot）。 さらに、他の管理者のために統合の使用法を説明するメモを追加できます。
    インタラクション ウィジェット名
  6. [設定] タブをクリックし、次の属性を入力します。
    統合設定タブと属性値
    1. [アプリケーション URL]: Control RoomのURLを入力し、そのリリースに基づいたControl Roomのバージョンを続けて入力してください。 Control Room が Automation 360 v.31 リリースまたはそれ以前の場合は /aari/#/embedded を入力し、Control Room が Automation 360 v.32 リリースまたはそれ以降の場合は /copilot を入力してください。
    2. [Iframe サンドボックス オプション]: allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modals,allow-popups と入力します
    3. グループフィルタリング: ウィジェットへのアクセスを制限するユーザーグループを選択してください。
    4. キューフィルタリング: ウィジェットへのアクセスを制限するキューを選択してください。
    5. 通信タイプフィルタリング: ウィジェットへのアクセスを制限するための通信チャンネルを選択してください。
  7. アドバンスド タブをクリックし、ツールバーで新しいウィジェットを識別するために使用される画像を指定してください。
    この例では、以下のとおり入力します: 
    {
  "icon":{
    "vector": "https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/images/AAI/automation-anywhere-logo-a-only.png"
  }
}
    画像情報を入力するための高度なタブ
  8. 変更内容を保存します。
  9. 統合リストページから、クリックします アクティブ 新しいウィジェットをアクティブにするためのトグル。
  10. 新しいウィジェットをテストするには、Genesys にログインして、次のグループに属するユーザーとして操作します。 ウィジェットを定義したときに選択した1つまたはそれ以上グループまたはキュー。
  11. 新しいインタラクション（チャットや通話など）を開始し、ツールバーで新しいウィジェットを見つけます 。
    インタラクションアイコンの例
  12. ウィジェットボタンをクリックして、Control Roomのログインページを開きます。 1 回 認証された場合、この例では、エージェントはすべてのオートメーションにアクセスできます。 エージェントはControl Roomの権限とロールを通じてアクセスが許可されています。
    Control Roomのインタラクション
のセットアッププロセスを完了し、Automation Co-Pilotウィジェットに入力してください
  1. セットアップ プロセス フローを完了します 埋め込みウィジェットを使用する Automation Co-Pilot の概要
  2. オートメーション チームにオートメーションを割り当てる の割り当て
  3. 割り当てられたオートメーションには、次のものを含める必要があります。
例： Automation Co-Pilot を埋め込みとして使用する ウィジェット Genesys
ヒント: 使用可能な サンプル コード

次のサンプル コードをダウンロードして、独自の環境でこの例をテストすることができます 。 GitHub: 埋め込み事例 1

この例では、コンタクトセンターのエージェントが、請求額が正しくない注文に関する電話を受けたとします 。 エージェントは埋め込みウィジェットを使用して価格の誤りを修正できます。 （Genesysを離れずに。） エージェントは、Genesysで操作しています。 埋め込みウィジェットを使って自動処理と Bots を起動することで応答し、Genesys を離れることなく注文の修正を行います。 自動化タッチ Salesforce を展開しました。 Zoho Sales Order Management に接続して、各システムでエラーを修正します。 割り当て オートメーションの詳細は、次の画像のとおりです。


Genesys内の埋め込みウィジェット

この例では、Embedded Automation ウィジェットを使用して、Genesys での価格設定エラーを修正するためにエージェントが行う手順を説明します。

  1. Salesforceアカウント検索 をデプロイし、電話番号を入力します。 アカウントレコードを表示するための番号。 以下はエージェントがアカウントを引き上げる様子を示しています:

    画像は、エージェントによるアカウントのプル アップを示しています。
  2. [SFDC 注文番号] をコピーして、次のステップで入力します。
  3. 注文アイテム価格修正プロセスを起動します。 ウィジェットを選択し、取得した注文番号を入力してください。 A Bot Zoho から注文の詳細を取得し、表示注文をレンダリングします。 詳細 フォーム内の製品と支払った価格を含む:

    画像は、情報を取得する Bot を示します。
  4. 問題のアイテムの価格を修正し、任意で 3%割引の優待適用を選択できます。

    画像は、エージェントによる修正を示します。
  5. [送信] をクリックします。 Bot が、 返金される金額を計算します。
  6. Bot が、Zoho で払い戻しのための請求の更新を作成します。
  7. 参照番号が発行され、 カードに返金が反映されるまで5 ～ 7営業日かかることがシステムにより示されます。

次のステップ

ケースが解決した後、処理されたすべてのケースのケースノートをアップロードでき、 監査のためのコンプライアンスアプリケーションに日付を入力します。
監査の詳細を表示します。
[ファイルの場所] を入力すると、オートメーションによって 適切な連絡先にメモが送信されます。