Automation Co-Pilot als eingebettetes Widget in Genesys verwenden

Rufen Sie Automation Co-Pilot als Interaktions-Widget innerhalb von Genesys-Cloud auf.

Automation Co-Pilot

Geschäftsanwender können direkt von ihren bevorzugten Geschäftsanwendungen aus auf autorisierte Automatisierungen zugreifen, ohne eine neue Oberfläche öffnen oder eine neue Anwendung erlernen zu müssen. Automation Co-Pilot liefert Automatisierung durch ein integriertes Widget. Um das Widget zugänglich zu machen, erstellen und konfigurieren Sie es in Ihrer bevorzugten Anwendung. Übernehmen Sie dann Daten in das Widget, indem Sie Teams oder Rollen in Automation Co-Pilot vorgefertigte Automatisierungen zuweisen. Zugewiesene Nutzer können auf Automation Co-Pilot zugreifen, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen. Das folgende Beispiel zeigt Automation Co-Pilot unter Verwendung eines eingebetteten Widgets:
Beispiel für Automation Co-Pilot-Widget

Erstellen Sie ein Integrations-Widget mit Genesys

Prozedur

  1. Melden Sie sich bei Genesys Cloud als Administrator oder als Nutzer mit Integrationsberechtigungen an.
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Admin in der oberen Navigationsleiste und navigieren Sie zum Menü Integrationen:
    Genesys Cloud-Administrator
  3. Oben rechts auf der Seite navigieren Sie zur Schaltfläche +Integrationen und klicken Sie darauf, um die Integrations AppFoundry-Liste zu öffnen.
  4. Suchen Sie in der Integrations AppFoundry-Liste das Interaktions-Widget und klicken Sie dann auf Installieren auf der Karte:

    Interaktions-Widget

  5. Geben Sie einen Namen für die neue Integration ein (zum Beispiel, Docs Automation Co-Pilot). Zusätzlich können Sie Notizen hinzufügen, um anderen Administratoren die Nutzung der Integration zu beschreiben:
    Interaktions-Widget-Name
  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration und geben Sie die folgenden Attribute ein:
    Registerkarte „Integrationskonfiguration“ und Attributwerte
    1. Application URL: Geben Sie Ihre Control Room-URL gefolgt von der Control Room-Version basierend auf ihrer Veröffentlichung ein: Wenn Ihr Control Room die Automation 360 v.31 oder älter ist, geben Sie /aari/#/embedded ein; wenn Ihr Control Room die Automation 360 v.32 oder neuer ist, geben Sie /copilot ein.
    2. Iframe-Sandbox-Optionen: Geben Sie Folgendes ein: allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals, allow-popups
    3. Filtern nach Gruppen: Wählen Sie die Nutzergruppen aus, um den Zugriff auf das Widget zu beschränken.
    4. Filtern nach Warteschlangen: Wählen Sie die Warteschlangen aus, um den Zugriff auf das Widget zu beschränken.
    5. Filtern nach Kommunikationstyp: Wählen Sie die Kommunikationskanäle aus, um den Zugriff auf das Widget einzuschränken.
  7. Klicken Sie auf die Registerkarte Erweitert und geben Sie das Bild an, das zur Identifizierung Ihres neuen Widgets in der Symbolleiste verwendet wird.
    In diesem Beispiel geben Sie ein: 
    {
  "icon":{
    "vector": "https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/images/AAI/automation-anywhere-logo-a-only.png"
  }
}
    Registerkarte Erweitert, um Bildinformationen einzugeben
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  9. Von der Seite Integrationsliste klicken Sie auf den Schalter Aktivert, um Ihr neues Widget zu aktivieren.
  10. Um Ihr neues Widget zu testen, melden Sie sich bei Genesys als ein Nutzer an, der zu einer oder mehreren der Warteschlangen gehört, die Sie ausgewählt haben, als Sie das Widget definiert haben.
  11. Beginnen Sie eine neue Interaktion (wie einen Chat oder Call) und finden Sie Ihr neues Widget auf der Symbolleiste.
    Beispiel für ein Interaktionssymbol
  12. Klicken Sie auf die Widget-Schaltfläche, um eine Anmeldeseite zum Control Room zu öffnen. Einmal authentifiziert, werden Agenten in diesem Beispiel Zugriff auf alle Automatisierungen haben, zu denen Sie haben Zugriff durch Control Room-Berechtigungen und -Rollen erhalten.
    Control Room-Interaktion
Schließen Sie den Einrichtungsprozess für Automation Co-Pilot ab und füllen Sie das Widget aus
  1. Schließen Sie den Einrichtungsprozess ab (Automatisierung Co-Pilot mit eingebetteter Widget-Übersicht).
  2. Weisen Sie Automatisierungen zu (Automatisierungen an Teams zuweisen).
  3. Die zugewiesenen Automatisierungen sollten Folgendes beinhalten:
Beispiel: Verwendung von Automation Co-Pilot als eingebettetes Widget in Genesys
Tipp: Verwendbarer Beispielcode

Sie können den folgenden Beispielcode herunterladen, um dieses Beispiel in Ihrer eigenen Umgebung zu testen. GitHub: Eingebetteter Anwendungsfall 1

In diesem Beispiel erhält ein Contact Center-Agent einen Anruf zu einem Auftrag mit einem falschem Betrag. Der Agent kann das eingebettete Widget verwenden, um den Preisfehler zu korrigieren, ohne Genesys zu verlassen. Der Agent, der in Genesys operiert, reagiert mithilfe des eingebetteten Widgets, indem er automatisierte Prozesse und Bots startet und die Auftragskorrektur abwickelt, ohne Genesys zu verlassen. Bereitgestellte Automatisierung berührt Salesforce und Zoho Sales Order Management, um den Fehler in den jeweiligen Systemen zu korrigieren. Zugewiesen Automatisierungen sind in der folgenden Abbildung dargestellt.


Eingebettetes Widget in Genesys

In diesem Beispiel werden die Schritte beschrieben, die der Agent unternimmt, um einen Preisfehler in Genesys mithilfe des Embedded Automation-Widgets zu korrigieren.

  1. Stellen Sie den Salesforce-Konte-Lookup bereit und geben Sie die Telefonnummer ein, um den Kontodatensatz aufzurufen. Im Folgenden sehen Sie den Agenten, der das Konto aufruft:

    Die Abbildung zeigt einen Agenten, der ein Konto aufruft.
  2. Kopieren Sie die SFDC-Bestellnummer, um sie im nächsten Schritt einzugeben.
  3. Starten Sie den Prozess Preiskorrektur von Bestellpositionen von innerhalb des Widgets und geben Sie die Bestellnummer ein, die Sie abgerufen haben. Ein Bot ruft Bestelldetails von Zoho ab und zeigt die Bestelldetails anzeigen in einem Formular, einschließlich Produkte und bezahlte Preise:

    Die Abbildung zeigt, wie der Bot Informationen abruft.
  4. Korrigieren Sie den Preis des betreffenden Artikels, und Sie können optional auswählen, den 3%igen Rabatt aus Kulanzgründen anzuwenden.

    Die Abbildung zeigt den Agenten bei der Korrektur.
  5. Klicken Sie auf Absenden. Der Bot errechnet den Betrag, der zu erstatten ist.
  6. Der Bot erstellt für die Erstattung in Zoho eine Rechnungsaktualisierung.
  7. Es wird eine Referenznummer generiert, und das System zeigt an, dass es 5–7 Werktage dauert, bis die Erstattung auf der Karte erscheint.

Nächste Maßnahme

Nachdem der Fall gelöst ist, können Sie Fallnotizen von allen an diesem Tag bearbeiteten Fällen in eine Compliance-Anwendung für das Audit hochladen.
Zeigt die Audit-Details.
Geben Sie den Dateispeicherort ein, damit die Automatisierung Notizen die entsprechenden Kontakte.