Planificación de la capacidad de automatización asistida

A fin de planificar la capacidad y el rendimiento de su Control Room Local, revise un caso de uso de ejemplo para comprender los requisitos, límites y valores predeterminados que definen la cantidad de bots, sesiones de usuario e índices de procesamiento simultáneos (paralelos).

Resumen

La automatización asistida es una colaboración entre humanos y bots. Las automatizaciones asistidas se ejecutan en dispositivos que tienen usuarios conectados, que interactúan con las automatizaciones y aplicaciones que están activas y en ejecución en su escritorio. Los dispositivos pueden ser físicos, virtuales, de usuario único o de varios.

Las automatizaciones asistidas se inician y concluyen en una sesión de usuario único. Solo se puede ejecutar una automatización activa a la vez. Las automatizaciones asistidas suelen requerir la intervención humana para su finalización, ya sea mediante el ingreso de datos en formularios o mediante la verificación de datos.

Para obtener más información, consulte Automatización supervisada y no supervisada | Uso de Automation Co-Pilot para usuarios empresariales en el escritorio.

Caso de ejemplo

Utilicemos un caso de ejemplo para comprender mejor la ampliación de la automatización. Pensemos en una empresa de seguros que quiere automatizar algunos de sus procesos empresariales repetitivos y mejorar su eficacia. Para este ejemplo, consideraremos el procesamiento de reclamos.

La siguiente imagen ilustra este caso de ejemplo:

caso práctico del procesamiento de reclamos

Nombre de la empresa
Acme Insurance
Caso práctico del centro de contacto
Procesamiento de reclamos
Usuarios simultáneos
1000 agentes
Turnos
3 turnos de 8 horas de duración
Entorno de producción del centro de contacto
  • A los usuarios se les asignan licencias Bot Runner supervisadas
  • Los agentes usan Automation Co-Pilot para acceder a las automatizaciones
  • Los agentes activan la automatización
  • Los agentes pausan, detienen y reanudan las automatizaciones
  • Los agentes acceden y controlan las automatizaciones en las listas de prioridad
Operaciones diarias
  • El centro de contacto recibe un gran volumen de llamadas de asegurados que denuncian siniestros. Estos reclamos pueden ser desde accidentes de tráfico hasta daños materiales, y los agentes del centro de contacto se encargan del proceso de admisión inicial.
  • Mil agentes inician sesión y acceden a Control Room en simultáneo.
  • Los agentes ejecutan automatizaciones en sus dispositivos locales cuando se requiere la interacción del usuario.
  • La autenticación del usuario es el primer paso. Una vez autenticado, los agentes pueden acceder a las automatizaciones que tienen a disposición.
  • Cuando un asegurado llama para denunciar un siniestro, los agentes pasan por el flujo de trabajo automatizado del procesamiento de reclamos, mientras que siguen un proceso paso a paso con indicaciones de las acciones necesarias.
  • Los agentes acceden a las automatizaciones que tienen a disposición y las ejecutan para que realicen sus tareas.
  • Una vez completada una automatización, los agentes pasan a la siguiente o vuelven a ejecutar la misma en función de la siguiente llamada, actividad o ticket asignado.
  • Este proceso continúa con los agentes ejecutando un conjunto de automatizaciones repetidamente para abordar los casos de los clientes.

Según la cantidad de usuarios simultáneos, revise las recomendaciones de infraestructura para sus requisitos de automatización en la empresa de seguros Acme.

Número máximo de usuarios simultáneos Número de nodos Configuración Especificaciones del servidor de base de dato (mínimo)
100 Nodo único 16 CPU de 32-GB de RAM 8 CPU y 16 GB de RAM con disco duro SSD Por ejemplo, tipo de instancia de AWS m5d.2xlarge.
750 Clúster de 3 nodos 16 CPU de 32-GB de RAM
1500 Clúster de 5 nodos 16 CPU de 32-GB de RAM