Planejamento da capacidade de automação assistida

Para planejar a capacidade e o desempenho da Control Room No local, revise um exemplo de caso de uso para entender os requisitos, limites e padrões que determinam o número de bots simultâneos (concomitantes), sessões de usuário e taxas de processamento.

Visão geral

A automação assistida é uma colaboração entre humanos e bots. As automações assistidas são executadas em dispositivos que têm usuários conectados e interagindo com as automações e os aplicativos que estão ativos e em execução em seus desktops. Os dispositivos podem ser físicos, virtuais, de usuário único ou multiusuário.

As automações assistidas são iniciadas e concluídas em uma única sessão de usuário. Apenas uma automação ativa pode ser executada por vez. As automações assistidas geralmente requerem intervenção humana para concluir as automações, pela inserção de dados em formulários ou a verificação de dados.

Para obter mais informações, consulte Automação assistida e não assistida | Usar o Automation Co-Pilot para usuários corporativos no desktop.

Exemplo de cenário

Vamos entender o dimensionamento da automação com a ajuda de um cenário de exemplo. Considere uma seguradora que esteja buscando automatizar alguns processos de negócios repetitivos e aumentar a eficiência. Para este exemplo, consideraremos o processamento de sinistros.

A imagem a seguir ilustra esse cenário de exemplo:

caso de uso do processo de sinistros

Nome da empresa
Acme Seguros
Caso de uso do centro de contato
Processamento de avisos de sinistro
Usuários simultâneos
1000 agentes
Turnos
3 turnos de 8 horas de duração
Ambiente de produção do centro de contato
  • Os usuários são atribuídos a licenças de Executor de bots assistidos
  • Os agentes usam Automation Co-Pilot para acessar as automações
  • Os agentes acionam a implementação da automação
  • Os agentes pausam, param e retomam as automações
  • Os agentes acessam e controlam as automações em fila
Operações diárias
  • A central de contatos recebe um grande volume de chamadas de segurados que relatam sinistros de seguros. Esses sinistros podem variar de acidentes automobilísticos a danos materiais, e os agentes do contact center lidam com o processo inicial de admissão.
  • 1000 agentes fazem login e acessam a Control Room ao mesmo tempo.
  • Os agentes executam automações em seus dispositivos locais onde a interação do usuário é necessária.
  • A autenticação do usuário é a primeira etapa. Depois de autenticados, os agentes podem acessar as automações disponíveis para eles.
  • Quando um segurado liga para comunicar um sinistro, os agentes passam pelo fluxo de trabalho automatizado de processamento de sinistros, seguindo um processo passo a passo com avisos para as ações necessárias.
  • Os agentes acessam as automações disponíveis para eles e executam automações para realizar suas tarefas.
  • Quando a automação termina, os agentes passam para a próxima automação ou executam novamente a mesma automação, dependendo da próxima chamada, atividade ou tíquete atribuído.
  • Esse processo continua com os agentes executando um conjunto de automações repetidamente para atender aos casos dos clientes.

Com base no número de usuários simultâneos, analise as recomendações de infraestrutura para os requisitos de automação na Seguradora Acme.

Número máximo de usuários simultâneos Número de nós Configuração Especificações do servidor de banco de dados (mínimo)
100 Nó único 16 CPUs e 32 GB de RAM 8 CPUs e 16 GB de RAM com disco rígido SSD. Por exemplo, tipo de instância da AWS m5d.2xlarge.
750 Cluster de 3 nós 16 CPUs e 32 GB de RAM
1500 Cluster de 5 nós 16 CPUs e 32 GB de RAM