Este cenário detalha como Zoe (como agente de seguros) gera uma cotação de seguro para um cliente usando o Automation Co-Pilot for Business Users e o Process Composer.

Sobre este cenário

O cenário descreve as ações e o fluxo de dados para as quatro pessoas a seguir:

  • Zoe é uma agente de seguros na BBB Insurance Co., onde atua como contato primário para os clientes. Ela é responsável pelo suporte a clientes novos e existentes enquanto cria cotações de seguro com base nos dados do cliente que ela coletou.
  • Natalia é uma cliente em potencial que entrou em contato com Zoe solicitando uma cotação de seguro para a compra de uma nova casa.
  • Tomas é o gerente de Zoe na BBB Insurance Co. Ele é responsável por elaborar orçamentos, gerenciar recursos e revisar e aprovar todas as cotações de seguro geradas por Zoe ou por qualquer outro agente de sua equipe.
  • Marcus é um engenheiro de software que trabalha na BBB Insurance Co. Ele é responsável por projetar, desenvolver e implantar automações que aumentam a eficiência dos processos da seguradora. Ele está familiarizado com ferramentas de desenvolvimento, processos e práticas recomendadas.

Architecture and tasks flow

The following architecture overview shows the front-end and back-end components, and their related human-initiated tasks and automated tasks for the BBB Insurance Co:

Architecture overview showing human-initiated tasks and automated tasks

Front-end components

  • Automation Co-Pilot for Business Users is a user-interface that enables real-time communication between users and bots. Using Automation Co-Pilot for Business Users, you can automate repetitive and time-consuming tasks, navigate controls, and input data when interacting with a customer.
  • Salesforce
  • SAP
Note: The Salesforce mark and logo and the SAP mark and logo are trademarks or registered trademarks of Salesforce, Inc., and SAP, respectively, and are used for identification purposes only.

Back-end components

  • Process Composer is an environment that leverages multiple products across the Automation 360 platform to deliver an Intelligent Automation experience. It provides a drag-and-drop interface that Professional developers can use to create process flows and configure when to execute a bot. Additionally, it displays correct data to users and exchanges data across multiple teams.
  • Realtor.com
  • API Task builder and RPA workspace
  • Guidewire.com (a property and casualty insurance data platform) through an Apigee connector
  • Bot builder
  • Document Automation

Passo a passo do exemplo

A BBB Insurance Co. precisava de um sistema que fosse capaz de lidar com fluxos de trabalho complexos que atendessem e cumprissem acordos de alto nível de serviço (SLAs).

Procedimento

  1. Marcus usou o Process Composer para criar essa automação de processos empresariais e automatizar a tarefa de gerar cotações de clientes para a BBB Insurance Co.
  2. Natalia está comprando uma casa nova e tem comparado on-line as cotações de apólices fornecidas por várias companhias de seguro residencial. Como resultado de sua pesquisa, ela acessou o site da BBB Insurance Co e ligou para o número gratuito para falar com um agente sobre como receber uma cotação de apólice de seguro residencial. Natalia entra em contato com Zoe.
  3. Como parte de suas responsabilidades profissionais, Zoe é o suporte primário para clientes que buscam cotações de apólices de seguro. Ela acabou de interagir com uma nova cliente em potencial, Natalia. Zoe acessa Automation Co-Pilot for Business Users por meio de um widget incorporado em sua instância Salesforce. O widget automatiza tarefas que incorporam automações criadas na plataforma Automation 360, além de conectar e autorizar o fluxo de dados entre aplicativos e Automation Co-Pilot for Business Users.
  4. Zoe explica o processo a Natalia enquanto faz perguntas e coleta dados para gerar uma nova cotação de apólice para proprietários de imóveis. Um bot é executado em segundo plano, reunindo dados de valor de imóveis com base na localização de Natalia no Realtor.com.
  5. Trabalhando no Salesforce (com Automation Co-Pilot for Business Users incorporado por meio do widget), Zoe insere dados. API Tasks e o processo automatizado são executados em segundo plano, reunindo dados de todo o setor da Guidewire.com para adicionar à cotação.
  6. Em segundo plano, o Process Composer usa um bot de RPA para gerar um arquivo PDF da cotação.
  7. Zoe envia a cotação gerada (formatada como um arquivo PDF) eletronicamente para seu gerente Tomas revisar e, com sorte, aprovar.
  8. Tomas é gerente de uma equipe de agentes de clientes e responsável pela elaboração de orçamentos, gerenciamento de recursos e revisão e aprovação de todas as cotações de seguro geradas por sua equipe. Trabalhando no SAP (com Automation Co-Pilot for Business Users incorporado no aplicativo), Tomas acabou de ser notificado sobre uma nova cotação de apólice que foi enviada por Zoe para revisão.
  9. Tomas analisa com atenção a cotação de Zoe e concorda que seria um bom risco para sua empresa aceitar. Ele aprova a cotação da apólice. Zoe recebe uma notificação imediata de que a cotação da apólice para Natalia foi aprovada. Ao mesmo tempo, em segundo plano:
    1. Uma API Task é usada para anexar a cotação da apólice a um registro na Salesforce.
    2. Document Automation extrai dados da cotação para um e-mail.
    3. A Generative AI gera um e-mail específico para o cliente que contém as informações de cotação da apólice.
  10. Após receber a aprovação de Tomas para a cotação da apólice, Zoe revisa e edita o e-mail com IA generativa na Salesforce.
  11. Zoe anexa o arquivo PDF de cotação da apólice ao e-mail e o envia para Natalia.
  12. Durante a ligação telefônica com Zoe (de cinco a seis minutos), Natalia recebe a cotação da apólice completa como anexo de um e-mail. Ela cogita usar a BBB Insurance Co. para fazer o seguro da casa nova.

Resumo do cenário e benefícios

A BBB Insurance Co. buscará automatizar os futuros processos de negócios.

Resumo

Com acesso ao widget incorporado do Automation Co-Pilot, os funcionários (Zoe e Tomas) podem executar automações remotas ou locais sob demanda a partir de qualquer aplicativo da web. Com as notificações no aplicativo (Automation Co-Pilot for Business Users), Zoe e Tomas são alertados sobre tarefas que exigem a atenção imediata deles. Como resultado, a BBB Insurance Co. pode gerar e fornecer automaticamente cotações de seguros sob demanda para seus clientes (Natália) com aprovações incorporadas e em tempo real.

Benefícios

Ao implementar Automation Co-Pilot for Business Users e o Process Composer na plataforma Automation 360, a BBB Insurance Co. obteve os seguintes benefícios:
ícone de relógio O tempo para gerar cada cotação de apólice diminuiu em 90% (de 60 minutos para 6 minutos).
ícone de produtividade Zoe pode dedicar seu valioso tempo e esforço ao processamento da solicitação de cotação (incluindo a aprovação) em vez de gastar muito tempo entrando e saindo de vários aplicativos, tentando entrar em contato com seu gerente, escrevendo e-mails, pesquisando vários pontos de dados do setor e assim por diante. Por ter resultados imediatos e produtos acionáveis, Zoe se sentiu capacitada em sua interação com Natália e obteve satisfação imediata no trabalho.
ícone de polegar para cima Seja o Salesforce, o SAP ou outros aplicativos, os funcionários da BBB nunca precisam sair do aplicativo doméstico de sua escolha para suas atividades diárias ou para quando uma ação imediata é necessária, resultando em maior produtividade e eficiência dos funcionários.
ícone CSAT A satisfação do cliente aumentou tanto para os clientes novos quanto para os existentes. Natália encerrou sua ligação com Zoe satisfeita e confiante com o serviço que a BBB Insurance Co. pode oferecer, tendo experimentado sua competência e atendimento ao cliente em primeira mão.