이 시나리오에서는 보험 에이전트인 Zoe가 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot 및 Process Composer를 사용하여 고객의 보험 견적을 작성하는 방법을 자세히 설명합니다.

시나리오 정보

이 시나리오는 다음 네 사람의 작업과 데이터 흐름을 설명합니다.

  • Zoe는 BBB Insurance Co.의 보험 에이전트로, 고객과의 주요 연락 업무를 담당하고 있습니다. Zoe는 수집한 고객 데이터를 기반으로 보험 견적을 작성하고 신규 및 기존 고객을 지원하는 업무를 담당합니다.
  • Natalia는 새 주택 매매를 위한 보험 견적을 요청하기 위해 Zoe에게 연락한 잠재 고객입니다.
  • Tomas는 BBB Insurance Co.의 관리자로, 예산 초안 작성, 리소스 관리, Zoe 또는 팀의 다른 에이전트가 작성하는 모든 보험 견적을 검토 및 승인하는 업무를 담당합니다.
  • Marcus는 BBB Insurance Co.의 소프트웨어 엔지니어로, 보험사의 프로세스 효율성을 높이는 자동화를 설계, 개발 및 구현하는 업무를 담당하고 있습니다. Marcus는 개발 도구, 프로세스 및 모범 사례에 익숙합니다.

아키텍처 및 태스크 흐름

다음 아키텍처 개요에서는 프론트엔드 및 백엔드 구성 요소와 BBB Insurance Co.에서 이와 관련하여 사람이 주체가 되는 태스크 및 자동화된 태스크를 보여줍니다.

사람이 주체가 되는 작업과 자동화된 작업을 보여주는 아키텍처 개요

프론트엔드 구성 요소

  • 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot는 사용자와 봇의 실시간 통신을 지원하는 사용자 인터페이스입니다. 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot을 사용하면 반복적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화하고, 컨트롤을 탐색하고, 고객과 상호작용할 때 데이터를 입력할 수 있습니다.
  • Salesforce
  • SAP
주: Salesforce 마크 및 로고와 SAP 마크 및 로고는 각각 Salesforce, Inc. 및 SAP의 상표 또는 등록 상표이며 식별 목적으로만 사용됩니다.

백엔드 구성 요소

  • Process Composer는 Automation 360 플랫폼 전반의 여러 제품을 활용하여 지능형 자동화 경험을 제공하는 환경입니다. 드래그 앤 드롭 인터페이스를 제공하여 전문 개발자가 프로세스 흐름을 생성하고 봇을 실행할 시기를 구성할 수 있습니다. 또한 사용자에게 올바른 데이터를 표시하고 여러 팀 간에 데이터를 교환합니다.
  • Realtor.com
  • API 태스크 빌더 및 RPA Workspace
  • Apigee 커넥터를 통한 Guidewire.com(재산 및 상해 보험 데이터 플랫폼)
  • Bot 빌더
  • Document Automation

시나리오 연습

BBB Insurance Co.에서는 높은 SAL(서비스 수준 계약)을 충족하고 이행하는 복잡한 워크플로를 처리할 수 있는 시스템이 필요했습니다.

프로시저

  1. Marcus는 Process Composer를 사용하여 이 비즈니스 프로세스 자동화를 만들고 BBB Insurance Co.의 고객 견적을 생성하는 작업을 자동화했습니다.
  2. Natalia는 새 주택을 매매하는 과정에서 여러 주택 보험사에서 제공하는 보험 견적을 비교하기 위해 온라인 탐색중이었습니다. 조사 결과 BBB Insurance Co. 웹사이트에 접속하여 무료 전화 번호로 전화하고 주택 소유자 보험 견적을 받기 위해 상담원과 상담했습니다. Natalia는 Joe에게 연락했습니다.
  3. Zoe는 보험 견적을 찾는 고객을 일선에서 지원하는 업무를 담당하고 있습니다. Joe는 잠재적 신규 고객인 Natalia와 계약을 체결했습니다. Joe는 Salesforce 인스턴스의 내장된 위젯을 통해 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot에 액세스했습니다. 위젯은 Automation 360 플랫폼에 구축된 자동화를 내장하는 작업을 자동화하며, 애플리케이션과 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot 간의 데이터 흐름을 연결하고 승인합니다.
  4. Joe는 Natalia에게 몇 가지 질문을 하며 새로운 주택 소유자 보험 견적을 만드는 과정을 설명했습니다. 봇이 백그라운드에서 실행되어 Realtor.com에서 Natalia의 위치를 기반으로 부동산 가치 데이터를 수집합니다.
  5. Zoe는 Salesforce(위젯을 통해 내장된 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot 포함)에서 작업하면서 데이터를 입력합니다. API 태스크 및 자동화 프로세스가 백그라운드로 실행되어 Guidewire.com에서 업계 전체의 데이터를 수집하고 견적에 추가합니다.
  6. 백그라운드에서 Process Composer가 RPA 봇을 사용하여 견적의 PDF 파일을 생성합니다.
  7. Zoe는 생성된 견적서(PDF 파일 형식)를 관리자 Tomas에게 이메일로 전송하고 검토 및 승인을 요청했습니다.
  8. Tomas는 고객 상담원 팀의 관리자로, 예산 초안 작성, 리소스 관리, 팀에서 생성한 보험 견적을 검토하고 승인하는 업무를 담당하고 있습니다. Tomas는 SAP(애플리케이션에 내장된 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot 포함)로 작업하다가 Zoe가 검토를 위해 제출한 새 보험 견적을 받았습니다.
  9. Tomas는 Zoe의 견적을 주의 깊게 검토한 후 회사가 감당할 수 있는 위험이라는 데 동의합니다. 보험 견적을 승인했습니다. Zoe는 Natalia에 대한 보험 견적이 승인되었다는 알림을 즉시 받습니다. 백그라운드에서 다음이 동시에 진행됩니다.
    1. API 태스크는 Salesforce에서 기록에 보험 견적을 첨부하는 데 사용됩니다.
    2. Document Automation이 견적에서 이메일용 데이터를 추출합니다.
    3. 생성형 AI가 보험 견적 정보가 포함된 고객별 이메일을 생성합니다.
  10. 보험 견적에 대한 Tomas의 승인을 받은 후 Zoe가 Salesforce에서 생성형 AI 이메일을 검토하고 편집합니다.
  11. Zoe는 보험 견적 PDF 파일을 이메일에 첨부하여 Natalia에게 보냅니다.
  12. Zoe와 5~6분 가량 통화하는 동안 Natalia가 완성된 보험 견적을 이메일 첨부 파일로 받습니다. 새 집에 대한 보험에 가입하기 위해 BBB Insurance Co.를 이용하려고 합니다.

시나리오 요약 및 이점

BBB Insurance Co.는 향후 비즈니스 프로세스 자동화를 구축하려고 합니다.

요약

Automation Co-Pilot 내장된 위젯에 액세스하면, 직원(Joe와 Tomas)이 모든 웹 애플리케이션에서 온디맨드 방식으로 원격 또는 로컬 자동화를 실행할 수 있습니다. Joe와 Tomas는 인앱(비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot) 알림을 통해 즉각적인 주의가 필요한 작업에 대한 알림을 받습니다. BBB Insurance Co.는 이를 통해 실시간 및 내장된 승인을 통해 온디맨드 보험 견적을 자동으로 생성하여 고객(Natalia)에게 전달할 수 있습니다.

이점

BBB Insurance Co.는 Automation 360 플랫폼에 비즈니스 유저용 Automation Co-Pilot 및 Process Composer를 구현하여 다음과 같은 이점을 실현했습니다.
시계 아이콘 각 정책 견적을 만드는 데 걸리는 시간이 90%(60분에서 6분으로) 단축되었습니다.
생산성 아이콘 Joe는 여러 애플리케이션에 로그인 및 로그아웃하고, 관리자에게 연락하고, 이메일을 작성하고, 다양한 업계 데이터 포인트를 조회하는 등의 작업에 많은 시간을 할애하는 대신, 견적 요청(승인 포함)을 처리하는 데 귀중한 시간과 노력을 쏟을 수 있습니다. Joe는 신속한 결과와 실행 가능한 결과물을 통해 Natalia와의 상호 작용이 더 원활해지고 업무 만족도를 바로 느낄 수 있게 되었습니다.
엄지손가락 아이콘 BBB 회사 직원들은 Salesforce, SAP 또는 기타 애플리케이션 등 어떤 애플리케이션을 사용하든 일상적인 업무나 즉각적인 조치가 필요할 때 선택한 애플리케이션을 계속해서 사용하기 때문에 직원 생산성과 효율성이 향상됩니다.
CSAT 아이콘 신규 고객과 기존 고객 모두의 고객 만족도가 증가했습니다. Natalia는 역량과 고객 관리를 직접 경험한 후 BBB Insurance Co.에서 제공할 수 있는 서비스에 만족하고 자신감을 가지며 Joe와의 통화를 마쳤습니다.