Automation Co-Pilot을 Genesys의 내장된 위젯으로 사용

Automation Co-Pilot 클라우드에서 상호작용 위젯으로 Genesys을 호출합니다.

Automation Co-Pilot

비즈니스 유저는 자주 사용하는 비즈니스 애플리케이션에서 승인된 자동화에 직접 접근할 수 있습니다. 새 인터페이스를 열거나 새 앱에 관해 배우지 않아도 됩니다. Automation Co-Pilot은 통합 위젯을 통해 자동화를 제공합니다. 위젯에 액세스할 수 있도록 하려면 선호하는 애플리케이션에 위젯을 만들고 구성해야 합니다. 그런 다음 사전 구축된 자동화를 Automation Co-Pilot의 팀 또는 역할에 할당하여 위젯을 채웁니다. 할당된 사용자는 Automation Co-Pilot에 액세스하여 일일 작업을 완료할 수 있습니다. 다음 예시는 내장 위젯을 사용한 Automation Co-Pilot를 보여줍니다.
Automation Co-Pilot위젯 예시

Genesys와 통합 위젯 생성

프로시저

  1. Genesys Cloud에 관리자 또는 통합 권한이 있는 사용자로 로그인합니다.
  2. 상단 탐색 바에서 관리 탭을 클릭하고 통합 메뉴로 이동합니다.
    Genesys 클라우드 관리자
  3. 페이지의 오른쪽 상단에서 +통합 버튼으로 이동하여 클릭하면 통합 AppFoundry 목록이 열립니다.
  4. 통합 AppFoundry 목록에서 상호작용 위젯을 찾아 카드에서 설치를 클릭합니다.

    상호작용 위젯

  5. 새 통합의 이름(예: Docs Automation Co-Pilot)을 입력합니다. 또한 다른 관리자들을 위해 통합 사용에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.
    상호작용 위젯 이름
  6. 구성 탭을 클릭하고 다음 속성을 입력합니다.
    통합 구성 탭 및 속성 값
    1. 애플리케이션 URL: Control Room URL을 입력한 후 해당 릴리스에 따라 Control Room 버전을 입력합니다. Control Room이 Automation 360 v.31 릴리스이거나 이전 릴리스인 경우 /aari/#/embedded를 입력합니다. Control Room이 Automation 360 v.32 릴리스이거나 이후 릴리스인 경우 /copilot을 입력합니다.
    2. Iframe 샌드박스 옵션: allow-scripts,allow-same-origin,allow-forms,allow-modals,allow-popups를 입력합니다.
    3. 그룹 필터링: 위젯에 대한 액세스를 제한할 사용자 그룹을 선택합니다.
    4. 대기열 필터링: 위젯에 대한 액세스를 제한할 대기열을 선택합니다.
    5. 통신 유형 필터링: 위젯에 대한 액세스를 제한할 통신 채널을 선택합니다.
  7. 고급 탭을 클릭하고 도구 모음에서 새 위젯을 식별하는 데 사용할 이미지를 지정합니다.
    이 예시에서는 다음을 입력합니다. 
    {
  "icon":{
    "vector": "https://www.automationanywhere.com/sites/default/files/images/AAI/automation-anywhere-logo-a-only.png"
  }
}
    이미지 정보를 입력하는 고급 탭
  8. 변경 사항을 저장합니다.
  9. 통합 목록 페이지에서 활성 토글을 클릭하여 새 위젯을 활성화합니다.
  10. 새 위젯을 테스트하려면 Genesys에 위젯을 정의할 때 선택한 그룹 또는 대기열 중 하나 이상에 속한 사용자로 로그인합니다.
  11. 새로운 상호작용(예: 채팅 또는 통화)을 시작하고 도구 모음에서 새 위젯을 찾습니다.
    상호작용 아이콘 예시
  12. 위젯 버튼을 클릭하여 Control Room의 로그인 페이지를 엽니다. 이 예시에서는 인증되면 에이전트가 Control Room 권한 및 역할을 통해 액세스 권한이 부여된 모든 자동화에 액세스할 수 있습니다.
    Control Room 상호작용
Automation Co-Pilot의 설정 프로세스를 완료하고 위젯 채우기
  1. 설정 프로세스 흐름 완료 내장된 위젯을 사용한 Automation Co-Pilot 개요
  2. 자동화 할당 팀에 자동화 할당
  3. 할당된 자동화에는 다음이 포함되어야 합니다.
예: Automation Co-Pilot를 Genesys에 내장된 위젯으로 사용
팁: 사용 가능한 샘플 코드

다음 샘플 코드를 다운로드하여 자신의 환경에서 이 예시를 테스트할 수 있습니다. GitHub: 내장된 유스케이스 1

이 예시에서 컨택센터 에이전트는 잘못 청구된 주문에 대한 전화를 받습니다. 에이전트는 내장된 위젯을 사용하여 Genesys를 나가지 않고도 가격 오류를 바로잡을 수 있습니다. Genesys에서 운영되는 에이전트는 자동화된 프로세스와 Bot을 실행함으로써 내장된 위젯을 사용하여 응답하고, Genesys를 나가지 않고도 주문 정정을 처리합니다. 배포된 자동화를 통해 Salesforce 및 Zoho 판매 주문 관리를 터치하여 각 시스템의 오류를 수정합니다. 할당된 자동화는 다음 이미지에 자세히 설명되어 있습니다.


Genesys에 내장된 위젯

이 예시는 에이전트가 Genesys에 있는 동안 Embedded Automation 위젯을 사용하여 가격 오류를 수정하기 위해 수행하는 단계를 설명합니다.

  1. Salesforce 계정 조회를 배포하고 전화 번호를 입력하여 계정 기록을 불러옵니다. 다음은 에이전트가 계정을 조회하는 것을 보여줍니다.

    이미지에서 에이전트가 계정을 어떻게 조회하는지 보여줍니다.
  2. SFDC 주문 번호를 복사하여 다음 단계에서 입력합니다.
  3. 위젯 내에서 주문 항목 가격 수정 프로세스를 시작하고 검색한 주문 번호를 입력합니다. Bot은 Zoho에서 주문 세부 정보를 검색하여 제품 및 결제된 가격을 포함한 주문 세부 정보 표시를 양식으로 렌더링합니다.

    이미지에서 봇이 정보를 어떻게 가져오는지 보여줍니다.
  4. 문제가 있는 항목의 가격을 수정하고, 선택적으로 3% 우대 할인을 적용할 수 있습니다.

    이미지에서 에이전트가 어떻게 수정하는지 보여줍니다.
  5. 제출을 클릭합니다. 봇이 환급받을 금액을 계산합니다.
  6. 봇은 Zoho에서 환불할 청구 업데이트를 생성합니다.
  7. 참조 번호가 생성되고 시스템이 카드에 환불이 표시되는 데 영업일 기준 5~7일이 소요된다고 알려줍니다.

다음 단계

케이스가 해결된 후, 하루 동안 처리한 모든 케이스의 케이스 노트를 감사를 위한 규정 준수 애플리케이션에 업로드할 수 있습니다.
감사 세부 정보를 보여줍니다.
자동화를 통해 적절한 연락처로 노트를 전송할 파일 위치를 입력합니다.